作 者：暴雨 逍道一

(相关资料图)

来 源：智谷趋势Pro(ID：zgtrendPlus)

说英语当VIP，说粤语当普客，说普通话不当人?国泰航空或许就是“港式服务”没落的象征。

5月21日，在成都飞往香港的国泰CX987航班上，爆出了一段57秒的录音。

短短57秒，却充斥着国泰空姐的傲慢与讥讽、大陆乘客的局促与无助——“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说“毛毯”的英文， 那他们就不配毛毯);

只因把毛毯(blanket)说成了地毯(carpet)，就要遭受嘲笑。

(一名小红书网友的投诉)

一张毛毯包不住怒火，也扯下了国泰航空的遮羞布。

国泰航空刚成立时，曾经也是香港航空业之光，甚至曾是全世界最牛的航空公司，现在则是江河日下。

作为华人世界最成功的企业之一，国泰骨子里透着老派绅士的倨傲。国泰航空的英文名用的是小众而传统的Airways，这是典型的英国或其英殖民地航司的标志。

国泰成于此，也恰恰败于此。它发轫于中西之间，若不能在其中游刃有余，就难免被打落凡尘。

国泰航空，显然有点浇不灭这波怒火。

从被爆出歧视至今，国泰航空24小时内连发三声明。

当晚，国泰航空就发布了一则道歉声明。

23日下午，国泰再次发布声明，称已暂停有关空乘飞行任务，及时展开内部调查，并将在三日内公布处理结果。

23日晚九点多，国泰航空发布了第三则声明，称已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

虽然解聘涉歧视录音空乘大快人心，但人心如烟花易冷，口碑一旦崩塌是很难挽回的。

24日，香港特区行政长官李家超也回应了此事：类似情况不容再次发生。

国泰常客都知道，这家航司语言优先级是：英语优先，粤语次之，再然后才是普通话。

第一次坐国泰航空，国外会惊讶于国泰对英语的痴迷。时至今日，国泰最高级的头等舱，酒水单还是全英文的。

国泰空乘工牌一度也是全英文。之前国泰推中文工牌遭遇很大阻力，公开的理由是觉得国泰是一家世界级航司，全英文才显得international。

在一些国泰雇员看来，不会英语就是原罪，内地乘客似乎就低人一等。

我倒是真想相信，这只是部分空乘人员的个人行为。但网友们铺天盖地的经验分享，让我相信国泰航空是习惯成自然。

不少网友在网络社交平台回忆了自己乘坐国泰航空的不愉快经历。有网友提到自己2016年坐国泰航空，当时上小学的自己把桌板说成了“desk”，就被空姐白了一眼，还嘲讽“内地是不是不教英语”。

一网友说，“2013年多伦多飞香港，上来发早餐，空姐问congee or noodle?我说粥，然后她在那跟我装听不懂，然后我又说了遍congee please，她才假笑的把粥发给我，就坐过这一次Cathay Pacific(注：国泰航空英文名)，回想起来就闹心，至此拉黑。”

有网友支招，要用魔法打败魔法。比如如图(我本人不支持爆粗口，但这思路可借鉴)：

@凯雷说，国泰必须有大动作，必须打掉“惯犯了”——空乘上岗必须普通话考级，这才是关键一招。

服务就应该有服务的样子，我看这招可行。

国泰航空凭什么这么傲慢?

要知道，尽管国泰航空定位是国际航空，但一半以上营收来自中国。

从历史数据能直观感受到，国泰航空近年来的快速平稳发展，靠的是中国。比如在2022年年报中，67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及内地。

谁是核心客户，这还分不清楚嘛?

虽然有些国泰航空人看轻内地人，但它们并不舍得内地这块肥肉。

不久前国泰航空中国区总经理刚说完，要持续增加内地与香港航线的客运运力。

据他称，今年内地与香港逐步恢复“通关”以来，内地访港旅客人数不断走高，国泰航空也在不断恢复内地服务网络并大幅提升客运运力。

今年以来，国泰航空恢复了西安、温州、海口及上海虹桥航线。截至4月底，每周营运超过125对来回航班，往来内地15个城市与香港，整体运力较去年12月底增加超过200%。预计10月份，将每周营运大约160对来回航班往来内地与香港。

甚至前不久，国泰航空还配合“飞遇世界大赏”活动，送出了8万余张由内地14个城市始发往返香港的免费机票。这些行为都在释放着想做内地人生意的信号。

可前一秒还在笑嘻嘻送免费机票，下一秒就大搞歧视，翻脸比翻书还快。

或许是基因里就歪了吧，在外部竞争加剧之际，2019年，国泰卷入了一场风波，哪怕国泰高层及时澄清，但部分员工的行为和言论，还是严重伤害了国人感情。

央视主持人康辉都下场善意提醒一句：不作不死。哦，还听说国泰航空有些人员听到普通话就假装听不懂，那讲英文好了：No zuo no die。

一系列骚操作下来，国泰航空仍然没摆脱“No zuo no die”啊。一边吃着咱们的饭，一边狂砸饭碗。

国泰航空曾是全世界最牛的航空公司，曾几何时，飞一次世界难度最高的启德机场，是飞行员眼中的荣耀。

国泰航空的珍宝客机以几乎贴地的方式，穿梭于九龙城寨逼仄的楼群，这样的画面无数次出现在香港与好莱坞的电影中，也铭刻进香港这座远东大都会的时代记忆里。

国泰航空，创办于1946年的。1948年，英国太古集团收购了国泰45%的股份。

在很长一段时间内，国人去香港坐的都是港龙。港龙曾是完完全全的中国心，而其现在的母公司国泰是由英资主导的。1990年国泰联合太古、中信，初步掌控了港龙，将其定位为专营香港至内地航线的区域航空。

1990年代，中资进行了最后一次争夺“港龙”的努力，一度控制了港龙64%的股权。然而，2003年，国泰通过航权杯葛再次打压港龙，让港龙再次陷入亏损泥潭。

2004年，利用国航上市的窗口，国泰以82亿港元的代价收购港龙航空，将昔日最大竞争对手收入麾下，一举除去了21年来的心病。

商战归商战，但国泰作为最成功的航空公司，应无异议。

2002年，国泰航空超越破产的日本航空，成为亚洲最大航空公司。在管理和服务方面，国泰也一度是世界标杆。

从2001-2009年，国泰连续9年都在Skytrax评选中牢牢保持全球最佳航空的三甲，并于2003年、2005年、2009年、2014年4度荣膺全球最佳航空。

各种五星航空奖项拿到手软，国泰在走下坡路后还发明了一个万年老梗。国泰在官方很多介绍中都有一个前缀——“因XX原因跌出世界前三的国泰航空。”

国泰也引领过国际风潮。国泰最早在客舱里配哈根达斯，引得新航、全日空等纷纷效仿。此后哈根达斯成了五星航空的标配。

在内地还不富裕的年代，能在国泰航班上免费吃哈根达斯，在当时真堪称惊艳了。

2000年，别提服务，连营收国泰也能鄙睨国内三大航。东航和南航营收分别为国泰的1/3、1/2。

图源：民航之翼

但仅仅过了10年，三大航就实现了对国泰的赶超，此后差距越拉越大。

2016年-2017年，国泰航空就遭遇了亏损。

国泰可能并没做错什么，这背后是香港作为国际航空枢纽地位的变迁。

1974年以来，香港取得了20多年的高速成长，逐渐夯实了亚洲金融中心、贸易中心、航运中心的地位，经济增长也为航空发展提供了强大需求。

香港回归后，中央对香港的繁荣稳定异常重视。内地尤其是珠三角为香港提供了源源不断的客流、物流支持，香港才能一跃成为世界航空枢纽，国泰航空也随之成为世界级航空公司。

这几年内地航司崛起，南航“广州之路”、东航“太平洋战略”均剑指国际市场，加之不差钱的3大中东土豪航空打价格战，缺乏创新的国泰航空和香港机场越来越难以招架。

而疫情更是加速了国泰命门的暴露。

类似新加坡、迪拜、多哈、阿布扎比、伊斯坦布尔，香港打造国际中转枢纽具有天生优势(国内航班少甚至没有，国际航班均在一个隔离区，只需设置一种中转模式)，因此中转旅客是香港机场的生命线。

国泰一直以来引以为傲的运营模式，完全依赖跨地区、跨国的航线，以香港为枢纽中转运送世界各地的旅客。但疫情造成各国入境限制，是国泰从未遇到过的情况，相当于安身立命的运营模式遭到毁灭性打击。

国泰也尝试断臂自救，方式包括并不限于：国泰航空集团企业重组计划，削减约8500个职位，停运旗下国泰港龙航空、卖飞机和推迟交付新机等手段，但还是没有改变命运。

2022年国泰航空期内归母净利润继续呈亏损状态，且亏损额扩大至65.48亿港元，同比扩大18.5%。

今年，国泰航空77岁。放眼民航界，77年历史的航空公司并不多见。

77岁高龄的航司还能享誉全球的更是屈指可数。除了新航，很少有航司能在历史与现在两个维度上与国泰相提并论。

国泰的问题，很大程度都是沉湎于昔日辉煌不想自拔，更不愿面对邻居的日益强大。

或许国泰航空当年起名Cathay Pacific Airways就隐喻了日后的命运，除了坚持用小众的Airways，Cathay更能说明问题。

不同于China，Cathay是中世纪流行的对中国的称谓，马可·波罗游记就是用Cathay指中国。国泰航空之前表示用Cathay更契合西方人对中古中国以及丝绸之路的想象。

可今日中国早已不是中古中国，决定中国未来模样的，也绝非西方人的想象。在大时代的洪流中，国泰航空与香港机场的浮浮沉沉，不过是一圈涟漪、一朵浪花。

正如网友说的：老毛病老不改，国泰航空飞不远。

排版| 武小周

审校| 正风

轮值主编| 夏昆